Во-первых, ответ на негативный отзыв должен быть оперативным. Желательно дать ответ от лица официального представителя организации не позднее, чем через 24 часа после размещения отзыва на площадке. Во-вторых, обязательно поблагодарите клиента за то, что он нашел время оставить отзыв, несмотря на то, что он негативный. И, наконец, никогда не отвечайте на отзывы, особенно на негативные, просто ради галочки.
Обязательно вникайте в проблему, с которой пришлось столкнуться вашему клиенту, постарайтесь нивелировать ситуацию, предложите клиенту приятные бонусы в качестве извинения или компенсацию за причиненный моральный ущерб.