Блог Яндекс.Метрики

Онлайн + офлайн + звонки: отслеживайте любые конверсии в Метрике

17 апреля, 14:09

Часто клиенты оформляют заказы онлайн, а выкупают товар в пункте самовывоза, или узнают об услуге на сайте и заказывают её по телефону. Теперь эти и любые другие конверсионные события, которые происходят вне интернета, можно передавать в Метрику — чтобы связывать поведение клиентов на сайте с их действиями в офлайне. Это позволит точнее оценивать отдачу от разных каналов привлечения аудитории и лучше понимать, как посетители приходят к конверсии. И обращаться к клиентам, которые активны в офлайне, с помощью прицельной рекламы.


Как это работает

Офлайн-конверсии будут показываться в общем списке целей — после того, как вы настроите импорт данных в Метрику. Их можно добавлять в отчёты и использовать в качестве условия сегментации как и любую другую цель:

При этом для таких «офлайновых» целей будут автоматически рассчитаны все целевые метрики: конверсия, количество целевых визитов и другие:

Данные о звонках в Метрику передаёт колл-трекер. Подробная информация о звонках появится в новой группе отчётов со специальными «телефонными» метриками: это среднее время ожидания ответа, средняя продолжительность разговора, пропущенный/отвеченный, первичный/повторный и многие другие. Для каждого звонка будут переданы и собственные метки, которые вручную проставляют операторы колл-центра — например, о качестве звонка («спам») или об итоге разговора («клиента не устроила цена»). Как и офлайн-конверсии, звонки работают в отчётах как обычные цели.

Для рекламы в Директе можно использовать любые цели и сегменты из офлайна — и по конверсиям, и по звонкам. Они подойдут для настройки показов в сетях, корректировок ставок, а ещё — для автоматических стратегий: скажем, если вы хотите получать больше звонков по оптимальной цене.

Добавив «офлайновый» сегмент Метрики в Яндекс.Аудитории, вы сможете найти новых клиентов, которые похожи на посетителей из вашего сегмента по своим характеристикам и поведению в интернете. Например, привлечь потенциальных покупателей, которые с большой вероятностью тоже будут оплачивать заказы в офлайне. Ещё одна возможность связки «Яндекс.Аудитории + офлайн-сегменты из Метрики» — медийная реклама в Дисплее.

А теперь — несколько примеров, как можно использовать объединённые данные о поведении клиентов в онлайне и офлайне.


Кейс №1: точная оценка отдачи от рекламных каналов

Представим сайт автосалона, на котором есть форма записи на тест-драйв. Сравнивая каналы привлечения трафика, владелец салона видит: заявки от посетителей, пришедших по медийной рекламе, обходятся на 50% дороже заявок, которые обеспечила реклама в социальных сетях.

Однако многие клиенты, оставлявшие заявку, до автосалона так и не доходят. И если добавить в Метрику информацию о реально выполненных заявках, окажется, что посетители из социальных сетей гораздо реже приходят на тест-драйв. Поэтому стоимость конверсии именно в реальный тест-драйв, а не в заявку, для медийной рекламы получится ниже. 
 

Кейс №2: узкие аудиторные сегменты и прицельная реклама

Клиенты клининговой компании заказывают уборку на сайте, по телефону или в точках продаж в супермаркетах. Компания передаёт в Метрику несколько типов данных:

— от колл-трекера в отчёты поступает подробная информация о звонках с метками об итоге разговора — «подтверждение заказа», «отказ» и «жалоба на качество услуг»;

— в качестве офлайн-конверсий импортируются заявки из точек продаж и информация о выполненных заказах;

— а в параметрах посетителей отправляются статусы клиентов из CRM — «новый» или «постоянный».


Совмещая эти три типа данных, компания создаёт сегменты для рекламы, чтобы адресно взаимодействовать с разными группами своих клиентов. Например, постоянные клиенты, которые жаловались на качество уборки, видят предложение максимальной скидки 50% на следующий заказ. А новым клиентам, которые звонили, но не подтвердили заказ, компания предлагает выгодные цены на уборку в ночное время с бесшумными пылесосами.


Как настроить передачу данных

О том, как передавать в Метрику офлайн-конверсии и звонки, мы подробно рассказали в видео-инструкции:


Отметим основное:

— Главное условие для передачи «офлайновых» данных — и конверсий, и звонков — это возможность идентифицировать посетителей сайта: например, с помощью карт лояльности, промокодов или логинов. Если на сайте нет никакого способа идентифицировать посетителей, то и связать онлайн- и офлайн-данные не получится.

— Офлайн-конверсии можно загружать в веб-интерфейсе или автоматически импортировать по API. Как обеспечить передачу данных, подробно описано в помощи.

— Данные о звонках передаются колл-трекером по API. Ringostat уже наладил интеграцию с Метрикой: их клиентам нужно просто выбрать нужную опцию в интерфейсе колл-трекера. Любой другой колл-трекер может самостоятельно настроить передачу данных в Метрику по документации: предварительно согласовывать интеграцию не нужно, а с настройкой помогут специалисты службы поддержки.

Любые вопросы по работе с офлайн-конверсиями и звонками задавайте службе поддержки или оставляйте в комментариях — будем рады помочь!

29 комментариев
Подписаться на комментарии к посту
Хорошая новость, попробуем передавать данные о звонках в ЯМ
Новость знаменательная! Теперь рынок сквозной аналитики развернется к Яндекс.Метрике. Кстати PrimeGate.io уже интегрирован по данному API. CRM сделки, коллбеки, звонки - все уже передается в метрику. 
Выкупите Roistat с командой, только главное не поломайте все.
Яндекс Василиса
18 апреля, 00:06
akv-74,
 а что, Roistat продается?)
Яндекс Василиса,
 авто ру и кинопоиск тоже не сразу продавались) всё продаётся, вопрос в цене.


Плюсуюсь к предложению akv-74 по Roistat :)
Ну наконец-то, спасибо!
dg@gadgetblog.ru
17 апреля, 22:36
Яндекс "изобрел" GA Measurement Protocol?
Яндекс Василиса
18 апреля, 00:05
dg@gadgetblog.ru,
если вы вчитаетесь в механику передачи данных, вы увидите, что это не measurement protocol, а проще и удобнее ;)
Дмитрий Удимов
18 апреля, 07:05
Можно ли сейчас связать данные при такой схеме:

1) Клиент перешел на сайт по объявлению Яндекс.Директ и оформил на сайте бронирование (зафиксирована цель, получен email клиента).

2) После подтверждения бронирования клиент получил email с сылкой на оплату бронирования, перешел по ссылке на сайт и оплатил.


Сейчас при оплате на сайте конверсия привязана к переходу из почты из не связывается с переходом из Директ.
Яндекс Василиса
18 апреля, 15:13
Дмитрий Удимов,
в случае, если посетитель заходит с того же браузера и устройства (тот же cookie), то вы может посмотреть предыдущий или первый источник трафика прямо сейчас в отчетах Метрики - с помощью моделей атрибуции.
Если посетитель может зайти с другого браузера и/или устройства, вы можете передавать его UserID в ссылках в рассылке. Таким образом, вне зависимости от того, с какого устройства приходит посетитель по этой ссылке, он будет "узнан" Метрикой.
calltracking.ru
18 апреля, 09:33
Отличная новость, спасибо! В кратчайшие сроки реализуем эту возможность для наших клиентов.
calltracking.ru,
Спасибо, ждем, чтобы подключить всех своих клиентов через вас😀
reklama.payresult
18 апреля, 13:24
Здравствуйте!
В системе веб-аналитики, название которой в яндексе нельзя произносить, есть возможность связать событие (например, звонок с сайта при наличии колл-трекинга) с определенным идентификатором посетителя. В дальнейшем в CRM-системе офлайн-конверсии можно "привязать" к этому идентификатору по номеру телефона (например), и таким образом связать данные о первичном обращении и офлайн-конверсиях.
Из приведенной статьи не понятно, как реализован механизм "привязки" онлайн и офлайн конверсии по одному и тому же пользователю, которого мы можем идентифицировать в нашей CRM.
Яндекс Василиса
18 апреля, 14:54
reklama.payresult,
чтобы не изобретать велосипед, схема привязки в Метрике та же, что и в той самой другой системе)
Выше в видео и в документации описаны схемы такой связки.

Если вкратце, это выглядит так:
— у вас должен быть какой-то способ идентифицировать одного и того же посетителя в онлайне и офлайне (например, логины или уникальные промокоды). 
Посетитель может быть размечен через ClientID или UserID . Таким образом Метрика «поймет», какому посетителю записать данные о покупке в офлайне)
— когда у вас появляется новая информация о покупках/звонках/действиях в офлайне, вы готовите файл и отправляете его в Метрику. Данные будут привязаны к тому визиту посетителя, который был последним перед отправленным действием (по таймстемпу).
У нас в  Alloka.ru клиенты этим пользовались уже  некоторое время . Мы сделали свое решение для интеграции  коллтерекинга Аллоки с  Метрикой. Спасибо за фичу, теперь интегрируемся и по этой модели.
Здорово! Многие наши клиенты просили передавать данные по звонкам в Метрику. Сделаем в течение пары недель.


--
Roistat
Некорректно сделали документацию или я не понимаю смысла функционала. Или он натянут до такого понятия и за измерение офлайн конверсий выдается неконкретизируемая механика. 
Верно ли, что  при любом офлайн действии клиент должен сообщить в магазине продавцу свой логин N на сайте? Далее продавец  подойдет к компьютеру и пометит в CRM, что клиент с логином N совершил какое-то действие? Далее данные о действии отправятся в Метрику сами или их надо загрузить?
Чем "нововведение" отличается от обычного статуса выкупленного заказа в CRM? Чем полезен факт фиксации покупки через Метрику, если он в любом случае зафиксирован в CRM?
Наталья (Яндекс)
24 апреля, 15:17
varlamovdenis,
Механика может быть очень разной, поэтому выдать какой-то один-единственный сценарий тут не получится. В качестве офлайн-конверсий можно передавать выкупленные заказы, подписанные в офисе договоры, те же визиты на тест-драйв, о которых была речь выше. При этом идентифицировать клиентов в онлайне и офлайне можно по-разному — по логинам, промокодам, реферальным ссылкам (если человек сделал заказ, перейдя на сайт по уникальной ссылке).


По первой части Вашего вопроса. В тексте помощи описаны все-все подробности передачи данных — но если выделить самое важное, то вкратце общая схема выглядит так:


Клиент регистрируется на сайте, оформляет заказ, выкупает его в офлайне. В CRM к его логину будут автоматически «подвязаны» заказ с сайта и факт оплаты в офлайне, клиенту не понадобится называть на кассе ничего, кроме номера заказа, номера телефона или какого-то другого идентификатора.


Таким образом, офлайн- и онлайн-данные о клиенте уже объединены на Вашей стороне. А чтобы добавить офлайн-данные в Метрику, Вам нужно «объяснить» системе, какому именно посетителю сайта записать конверсию. Для этого нужно заранее связать ваши идентификаторы клиентов (например, те же логины) и внутренние ClientID посетителя сайта, которыми оперирует Метрика. Это можно сделать двумя способами: либо забрать себе в CRM ClientID из Метрики, либо отправить в Метрику ваши собственные идентификаторы (UserID). Таким образом, связка «посетители в Метрике = клиенты в CRM» будет установлена либо в Метрике, либо в Вашей базе.


Затем останется просто отправить в Метрику файл со столбцами ClientID или UserID и данными об офлайн-конверсии.

2. Теперь о том, зачем передавать офлайн-конверсии в Метрику, если есть CRM. Даже если Ваша CRM интегрирована с системой веб-аналитики и в неё подтягиваются источники трафика и другие данные, полной картинки поведения посетителя сайта там всё равно нет. В Метрике вы сможете отсегментировать активных в офлайне клиентов на основе любых имеющихся данных — пола, возраста, интересов, даты первого визита на сайт и других. Или найти записи Вебвизора от всех клиентов, которые звонили в компанию (если вы передаёте и звонки), и проанализировать, какой контент они просматривали перед звонком. Это поможет лучше изучить, как ваши клиенты приходят к конверсии. И, конечно, офлайн-сегменты можно использовать в Директе. 
Наталья (Яндекс),
 чем именно офлайн цель поможет? Повысятся продажи или появится аналитика, идентичная той, что есть в CRM?
Обновлено 24 апреля, 15:44
Яндекс Василиса
24 апреля, 17:34
varlamovdenis,
конечно, продажи повысятся только от ваших собственных усилий, которые вы прикладываете для их повышения. Задача Яндекс.Метрики - помочь более глубоко вникнуть, что именно ожидал клиент, откуда он пришел, были ли у него какие-либо проблемы при взаимодействии с вашим сайтом и т.д. 
CRM не покажет вам, какой источник трафика был для клиента первым, а с какого он сделал конверсию. Вы не сможете увидеть, что именно посетитель делал на сайте, из чего состоял его путь. Вы не узнаете, что потеряли клиента из-за технической проблемы или из-за неработающего коллцентра.
В общем, CRM выполняет свою задачу, а система аналитики - свою. Дополните данные CRM данными аналитики и вы увидите много интересного и неожиданного.
Спасибо, за хороший функционал.
А можете пояснить как соотносятся clientId и userId?

Можно ли передавать userId один раз за визит? Или надо его передавать на каждой странице когда пользователь авторизован? 
Или вдруг, о чудо, связка userId - clientId запоминается постоянно и потом в отчёте можно будет вытянуть всю историю посещения конкретного пользователя?
Яндекс Василиса
10 мая, 20:28
gabbamax,
отвечаем на ваши вопросы:
"А можете пояснить как соотносятся clientId и userId?"
Здесь мы попытались подробно рассказать про эти параметры и что с ними делать.
"Можно ли передавать userId один раз за визит?"
Можно.
"связка userId - clientId запоминается постоянно"
Да, запоминается. Конечно, если у одного вашего клиента есть один UserID и  несколько ClientID, для каждого ClientID клиента нужно передать этот UserID.
Специалисты Яндекс Метрики!
Сделайте нужную вещь - Возможность группировать счетчики по группам.

Яндекс Василиса
10 мая, 20:29
sagamorr,
спасибо за предложение, передадим разработчикам.
Как-то странно выгружаются цели(или у меня руки кривые), выгружаю за один день в одном файле 2-3 вида целей, без стоимости и валюты , не более 20 целей, в ответ приходит, что все строчки подгружены, но в метрике появляются то половина то 3/4 от загруженных целей...может кто подскажет куда копать? 
Ура, ура! Ждем интеграцию звонков\конверсий от поставщиков Коллтрекингов!
Что делать, если интервал между действиями в онлайне и оффлайне более 21 дня?
чем обусловлено такое ограничение?
Яндекс Василиса
26 мая, 15:05
Вадим,
по нашим оценкам, этого окна хватает для большинства задач (за это время с большой вероятностью уже обновится статус у сделки или до покупателя дойдет заказ). Однако, если мы обнаружим, что многим владельцам счетчика не хватает этого промежутка времени, то, возможно, будем его расширять.