Система защиты покупателей

Заказывайте на Яндекс.Маркете с уверенностью — если возникнет проблема, вы сможете воспользоваться Системой защиты покупателей.

Как это работает

Вы всегда можете написать магазину в личном кабинете, например:

  • задать вопрос или уточнить информацию по заказу;

  • сообщить о проблеме с заказом и попросить решить ее.

Если переписка с магазином не помогла и вашу проблему не решили, вы можете:

Как задать вопрос или сообщить о проблеме?

Если у вас возник вопрос, просто напишите об этом магазину:

  • перейдите по ссылке Мои заказы в личном меню;

  • в блоке нужного заказа нажмите кнопку Написать в магазин;

  • выберите тему обращения, задайте вопрос или опишите проблему и нажмите кнопку Отправить.

Как только продавец ответит, вы получите уведомление по электронной почте.

Обращайтесь в магазин с вопросами и проблемами, которые касаются вашего заказа или товаров из заказа. Не стоит писать в магазин на темы, не относящиеся к заказу или товарам из заказа.

Если продавец не отвечает на ваши сообщения, отказывается помочь в решении проблемы либо предлагаемое им решение вам не подходит, вы можете подать претензию в адрес магазина.

Условия и сроки

Переписку с магазином можно начать сразу после завершения оформления заказа.

Как подать претензию?

Вы можете подать претензию, только если между вами и магазином начата переписка. Для этого нажмите кнопку Подать претензию на странице переписки и заполните форму:

Когда магазин ответит на вашу претензию, вы получите уведомление по электронной почте. Обратите внимание на дату, когда претензия будет автоматически закрыта, — после этого ее нельзя открыть заново. Дата указывается на странице переписки, в блоке Информация.

Если магазин не отвечает в течение трех дней либо не удовлетворяет претензию и вы хотите вернуть деньги за товар, оплаченный при оформлении заказа, вы можете привлечь арбитра к рассмотрению претензии.

Условия и сроки
  • Кнопка Подать претензию доступна:

    • сразу после того, как вы написали магазину и получили от него ответ;

    • через день после того, как вы написали магазину, если он не ответил за это время.

  • Срок подачи претензии:

    • для доставленного товара — в течение 60 дней с даты доставки товара;
    • для недоставленного товара — максимальный расчетный срок доставки + 60 дней.
  • Срок рассмотрения претензии — 20 дней. После этого претензия автоматически закрывается, если вы не привлекли арбитра.

  • Вы можете закрыть претензию в любой момент по собственному желанию.

  • Если вы закрыли претензию, вы все еще можете продолжить переписку с магазином или подать новую претензию.

Ограничение. Если при оформлении заказа вы указали недостоверные данные, вам может быть отказано в рассмотрении претензии.

В каких случаях я могу подать претензию?

Мы рекомендуем подавать претензию в тех случаях, когда проблема с заказом или товарами возникла по вине магазина, однако продавец не прилагает усилий, чтобы ее решить, или отказывается вам помочь, например:

  • Максимальный срок доставки истек, но отправление до сих пор не поступило на почту или в пункт выдачи, при этом магазин не предоставил вам трекинг-номер (или почтовый идентификатор) для отслеживания отправления.

  • В полученном заказе присутствуют не все заказанные товары, при этом магазин отказывается доставлять недостающие или возвращать за них деньги либо требует оплатить дополнительную доставку.

  • Товар имеет повреждения или оказался бракованным, при этом магазин отказывается доставлять исправный товар, возвращать деньги за товар или требует оплатить дополнительную доставку.

  • В заказе присутствует не тот товар, что вы заказывали, при этом магазин отказывается доставлять нужный товар, возвращать деньги за товар или требует оплатить дополнительную доставку.

  • У вас есть основания полагать, что товар является подделкой, при этом магазин отрицает факт подделки или отказывается возвращать деньги за товар.

  • Вы хотите вернуть товар, но магазин отказывается принимать возврат, при этом товар не входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату.

В каких случаях не следует подавать претензию?

Не следует подавать претензию, если проблема с заказом или товаром из заказа возникла не по вине магазина, например:

  • вы не получили заказ, но максимальный срок доставки еще не истек;

  • ваши претензии не относятся к заказу или товарам из заказа;

  • товар имеет механические повреждения по вашей вине;

  • вы хотите вернуть товар, не подлежащий обмену и возврату.

Как узнать статус претензии?

Вы будете получать на электронную почту уведомления обо всех событиях, связанных с претензией. Также вы можете узнать текущую ситуацию и статус на странице переписки, в блоке Информация.

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

Если вы недовольны действиями продавца по разрешению проблемы или продавец не отвечает в течение трех дней после подачи претензии, вы можете воспользоваться помощью арбитра Яндекс.Маркета и вернуть деньги за заказ.

Внимание. Вы можете привлечь арбитра, только если вы оплатили заказ сразу при оформлении на Яндекс.Маркете.

Чтобы привлечь арбитра, нажмите соответствующую кнопку на странице переписки. Арбитр изучит претензию, запросит необходимые документы и вынесет решение. После привлечения арбитра переписка с магазином будет недоступна.

Как арбитр выносит решение?

Арбитры Яндекс.Маркета всегда стараются помочь покупателям. Однако чтобы исключить случаи мошенничества, арбитр может запросить документы, подтверждающие покупку и брак товара. Если ваша претензия обоснована, арбитр примет решение «Прав покупатель» и вам вернут деньги.

Если магазин докажет, что ситуация произошла не по его вине, арбитр примет решение «Прав магазин».

Совет. Если вы не согласны с решением арбитра, вы можете подать апелляцию.
Какие документы может запросить арбитр
  • Копию товарной накладной или товарно-транспортной накладной с подписью продавца и покупателя (в том числе с пометками о повреждениях или некомплекте).

  • Копию товарного или кассового чека, подтверждающего передачу товара покупателю.

  • Акт, подтверждающий передачу товара в меньшем количестве либо содержащий отметку покупателя о получении им некомплектного товара (отсутствии отдельных комплектующих) или повреждении товара.

  • Опись вложения.

  • Заполненный бланк акта формы 51-в, если заказ был доставлен почтой и вложение не соответствует описи.

  • Фотографии упаковки и вложения отправления.

  • Документы по результатам экспертизы — если проводилась.

  • Заявление, составленное при приемке, если покупатель не принял товар.

  • Иные документы.

Условия и сроки
  • Возможность привлечения арбитра доступна, только если вы оплатили заказ при оформлении.

  • Привлечь арбитра можно:

    • сразу после того, как вы подали претензию и получили от магазина ответ;

    • через три календарных дня после подачи претензии, если от магазина в течение этого времени не поступил ответ.

  • Срок привлечения арбитра — до истечения срока решения проблемы по претензии (20 дней).

  • Срок рассмотрения претензии арбитром — 10 дней после предоставления полного комплекта необходимых документов.

  • Срок предоставления документов сторонами — 3 дня. Может продлеваться арбитром по обоснованной просьбе одной из сторон на тот же срок.

Что делать, если я не согласен с решением арбитра?

Если решение арбитра вас не устраивает и вы считаете, что ваш случай был рассмотрен необъективно или ошибочно, у вас есть возможность подать апелляцию в течение 7 дней после принятия решения. Для этого нажмите кнопку Подать апелляцию на странице переписки. К повторному рассмотрению претензии будет привлечен другой арбитр. Вы можете подать апелляцию по одной претензии только один раз.

Условия и сроки
  • Подать апелляцию можно сразу после вынесения решения арбитром.

  • Срок подачи апелляции — 7 календарных дней с момента вынесения решения арбитром.

  • Срок рассмотрения апелляции арбитром — до 10 календарных дней с момента подачи.

Как закрыть претензию?

Вы можете самостоятельно закрыть претензию в любой момент, если ваша проблема была решена или она уже неактуальна. Для этого нажмите кнопку Закрыть претензию на странице переписки по заказу. Учтите, что закрытую претензию нельзя открыть заново.

Арбитр вынес решение в мою пользу. Когда вернутся деньги?

Деньги вернутся в течение 1–2 дней (но не позже чем через 30 дней).

Совет. Если вы оплачивали заказ банковской картой и деньги не вернулись вовремя, обратитесь в ваш банк.

Злоупотребления

Яндекс.Маркет всегда старается помочь покупателям в решении их проблем. Однако для недобросовестных покупателей доступ к Системе защиты блокируется.

Например, если покупатель подает большое количество безосновательных претензий, ему будут недоступны все возможности Системы защиты. Если покупатель уличен в умышленном обмане или сговоре с продавцом, для него будет заблокирована как Система защиты, так и возможность оформлять заказы на Яндекс.Маркете.