Как работает коллтрекинг: методы и аналитика звонков

Чем коллтрекинг отличается от телефонии

Кроме коллтрекинга, есть и другое понятие — телефония. Для работы обоих инструментов нужна телефонная линия и номер для звонка, при этом цели и принцип работы у них разные. В таблице привели основные отличия.

Какие данные отслеживают через коллтрекинг

Технология помогает собирать данные об источниках звонка и самом телефонном разговоре. Если интегрировать коллтрекинг с CRM, информация автоматически будет попадать в базу менеджеров. Разберём, какие данные помогает получать сервис.

Источник звонка

Технология отслеживания вызовов помогает определить, откуда человек узнал о компании. Например, если его заинтересовало объявление в РСЯ или он перешёл на сайт из поисковой выдачи. Это помогает оценить эффективность кампаний, ключевых слов и посадочной страницы.

Статистика по звонкам

Через коллтрекинг можно собрать информацию о количестве обращений, их частоте, повторных звонках, времени разговора, а также о конверсии. Данные помогают узнать, с каких каналов приходят целевые лиды. Кроме того, так можно оценить, какое количество менеджеров необходимо компании для быстрой отработки заявок и в какое время — максимальный пик загруженности.

Работа отдела продаж

Коллтрекинг помогает определить эффективность работы менеджеров. Например, узнать, достаточно ли ресурсов для обработки заявок, как быстро сотрудники отвечают на звонки клиентов и сколько обращений удаётся превратить в продажи. Так можно понять, нужно ли оптимизировать работу специалистов и как это сделать.

Виды коллтрекинга

Выделяют три технологии коллтрекинга. Разберём, как работает каждая и для каких задач их используют.

Статический коллтрекинг

За каждым каналом продвижения закрепляются определённые номера для звонков. Например, в Яндекс Картах один, на билбордах — другой, на бумажных листовках — третий. Когда пользователи обращаются по указанному номеру телефона, сервис коллтрекинга отслеживает, из какого источника пришёл клиент.

У статического коллтрекинга обычно низкая стоимость, потому что для него компания арендует небольшое количество подменных номеров для звонков. Технологию коллтрекинга используют для онлайн- и офлайн-продвижения малого и среднего бизнеса. С её помощью можно узнать только источник, из которого поступил звонок. Если вас интересуют более точные отчёты данных с глубокой аналитикой, вам подойдёт следующий вид коллтрекинга.

Динамический коллтрекинг

Каждому посетителю веб-ресурса показывается уникальный номер для звонка, который подменяется системой автоматически. В итоге с помощью коллтрекинга компания получает подробные данные о кампании и конкретном объявлении, по которому обратился клиент. Кроме того, можно отследить ключевые слова и особенности поведения пользователя на странице.

Например, если на лендинг попадёт несколько пользователей с одного объявления, каждый из них увидит уникальный номер телефона для звонка. Сервис коллтрекинга зафиксирует, по какому ключевому слову пришёл человек, с какого устройства, источника и из какого региона.

Динамический коллтрекинг используется только для онлайн-продвижения. Он помогает анализировать, насколько эффективен каждый инструмент рекламы. Чем больше посетителей заходит на сайт компании, тем больше потребуется виртуальных номеров в аренду от системы коллтрекинга. Именно поэтому цена такого варианта выше.

Комбинированный коллтрекинг

Технология объединяет статический и динамический типы — они дополняют друг друга. Например, статический коллтрекинг может использоваться для билбордов и флаеров, а динамический — для сайта.

Гибридную технологию коллтрекинга выгодно использовать, если одновременно задействованы разные типы продвижения — онлайн и офлайн.

В каких отраслях и зачем используют коллтрекинг

Коллтрекинг чаще всего применяют для оценки эффективности каналов продвижения. При этом инструмент может решать и другие задачи — всё зависит от цели компании и её ниши. Разберём в таблице, в каких отраслях и какого результата помогает достичь технология.

Для чего коллтрекинг нужен бизнесу

Подмена номера телефона и система коллтрекинга помогают решить несколько задач компании.

Оценка эффективности маркетинговых каналов

В отчётах коллтрекинга отображаются данные о том, сколько заявок поступило с конкретного объявления, билборда, печатного материала.

Например, вы разместили объявления на листовках и запустили кампанию в интернете — для этого использовали Яндекс Директ. После этого люди звонят по номеру телефона и делают заказы — вроде бы всё отлично. Но вы не знаете, какой из каналов сработал, а какой оказался убыточным. Чтобы проверить это, нужно отслеживать звонки и их источники. Коллтрекинг покажет, какой инструмент привлёк больше клиентов: Яндекс Директ или офлайн-продвижение.

Распределение бюджета на продвижение

Если в компании интегрировать коллтрекинг с CRM, получится определять, закончился ли звонок продажей и на какую сумму клиент приобрёл товары. На те каналы, которые приносят много обращений и заказов, можно выделять больше бюджета, а неэффективные кампании приостанавливать или редактировать.

Сокращение стоимости лида

Коллтрекинг помогает проанализировать, во сколько обходится привлечение клиента с конкретного канала. Так бизнес может оценить качество лидов с каждой площадки: например, с какой целью звонит человек, какие вопросы задаёт, сколько длится разговор и приводит ли обращение к продаже. За счёт отказа от каналов, которые не охватывают целевой аудитории, удастся снизить расходы на привлечение покупателя.

Увеличение конверсий

Запись разговора позволяет узнать больше о потребностях покупателей. Для этого обращают внимание на возражения и уточняющие вопросы, которые озвучивают потенциальные клиенты. Это поможет лучше сформулировать предложение и выделить преимущества продукта, которые важны целевой аудитории. Так удастся повысить эффективность объявлений и посадочной страницы, а значит, увеличить конверсии.

Оптимизация работы отдела продаж и колл-центра

Сервисы коллтрекинга автоматически определяют источник обращения, поэтому менеджерам не приходится каждый раз во время звонка задавать вопрос «Как вы о нас узнали?».

В некоторых сервисах коллтрекинга есть функция записи и расшифровки разговоров. Эти данные помогут проанализировать содержание диалогов и выявить частые возражения, чтобы скорректировать скрипт продаж. Система коллтрекинга автоматически разметит входящие по содержанию беседы, если задать ей список фраз — например, «спам», «продажа».

В отчётах коллтрекинга видно, какие менеджеры приносят компании наибольшую прибыль и насколько успешно они превращают потенциальных клиентов в реальных. Благодаря этим данным руководитель отдела продаж может быстро определить сильные и слабые места в работе сотрудников.

Какой сервис коллтрекинга выбрать

Когда будете проводить сравнение сервисов отслеживания вызовов, учитывайте задачи бизнеса. Вот несколько параметров, на которые можно ориентироваться при оценке платформ коллтрекинга:

Интеграция с внешними сервисами: CRM, веб-аналитикой и рекламными кабинетами. Например, через коллтрекинг в связке с системами аналитики и вашей CRM удобно получать подробные данные по звонкам, номерам телефона и заявкам. Для каждого клиента создаётся отдельная карточка, в которую добавляются все обращения от него. Так менеджеру будет сразу видна вся история взаимодействия.

Тестовый доступ. Протестируйте сервис коллтрекинга заранее — так вы убедитесь, что самостоятельная настройка не вызовет сложностей и пользоваться системой будет удобно.

Запись разговоров. Не у всех сервисов коллтрекинга есть такая функция. Она пригодится, если планируете анализировать работу колл-центра, улучшать скрипты, находить и исправлять ошибки менеджеров по продажам во время звонков.

Количество номеров. При выборе обратите внимание, что не во всех сервисах доступно подключение динамического коллтрекинга. Если запускаете продвижение онлайн, выбирайте площадки, которые предоставляют подменные номера в большом количестве.

Техническая поддержка. Если возникнут технические проблемы, клиенты не смогут вам дозвониться по номеру телефона. Оперативная поддержка со стороны сервиса помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и не упускать обращения.

Отслеживание звонков в Яндекс Метрике

Если ваши клиенты звонят по номеру телефона, чтобы уточнить информацию или подтвердить заказ, который сделали в интернет-магазине, вы можете отслеживать эти обращения через коллтрекинг и связывать их с действиями посетителей страницы. Так, Яндекс Метрика показывает количество вызовов, их качество и результат — например, был ли оформлен заказ после посещения интернет-магазина.

В Метрике звонки по номерам телефона отслеживаются с помощью целей — это действия посетителей на сайте. Например, целевым действием может считаться отправка формы заявки на консультацию или оформление заказа.

В Яндекс Метрике автоматически создаётся несколько типов целей по звонкам: все звонки, целевые, уникальные и уникально-целевые. Подробнее о них читайте в Справке.

Интеграция Яндекс Метрики с коллтрекингом

Сервис коллтрекинга можно подключить к Яндекс Метрике через API. Подробнее о том, как подготовить и передать такие данные, читайте в Справке.

Кроме того, в некоторых сервисах коллтрекинга уже автоматически настроена интеграция с Метрикой — по ссылке можно увидеть их актуальный список. В этом случае пользователю достаточно включить передачу данных. Для этого перейдите в личный кабинет Метрики в раздел «Интеграции», в верхней панели выберите «Коллтрекинг» и нажмите на нужную иконку.

Вы окажетесь на странице своего сервиса коллтрекинга — следуйте инструкции на сайте. В каждом случае она будет отличаться.

Коллтрекинг: коротко

• Коллтрекинг — это система, которая показывает статистику звонков из разных каналов продвижения. Эти данные пригодятся, чтобы определить, что нужно улучшить в кампаниях. Владельцу бизнеса информация из коллтрекинга поможет контролировать расходы на продвижение.
• При выборе технологии коллтрекинга ориентируйтесь на каналы продвижения, которые вы используете. Если планируете измерять эффективность листовок или билбордов, подключайте статический вид. При запуске продвижения онлайн понадобится много подменных номеров, поэтому подойдёт динамический коллтрекинг. В случае использования разных онлайн- и офлайн-источников комбинируйте оба типа.
• Сравнивайте платформы коллтрекинга по параметрам, важным для решения ваших задач. Например, если у вас уже есть CRM-система, выбирайте сервисы с соответствующими интеграциями. Так процесс настройки коллтрекинга будет проще, и вы справитесь с этой задачей без программистов.

Дополнительные материалы: