Часто компании указывают на рекламных материалах номер телефона, чтобы клиенты могли связаться с сотрудниками. Но когда в организацию поступает звонок, сложно понять, где человек увидел телефон — на сайте, баннере или листовке.
Определять, откуда приходят звонки, помогает система отслеживания вызовов — коллтрекинг. Рассказываем простыми словами, что это за инструмент и как им пользоваться.
Что такое коллтрекинг
Коллтрекинг — это технология отслеживания телефонных вызовов. Она помогает определить, из какого канала приходят обращения от клиентов — например, с сайта, печатных листовок или контекстной рекламы.
Вот как работает технология. Компания берёт в аренду у сервиса коллтрекинга разные номера, которые называют подменными. Их размещают на сайте или в рекламных материалах — автоматически или вручную.
Когда потенциальный клиент звонит, вызов переадресовывается на телефон компании, а в системе остаются данные, с какого именно подменного номера поступило обращение. Таким образом компании могут отслеживать источники вызовов.
Виды коллтрекинга
Выделяют три технологии отслеживания. Разберём, как работает каждая из них и для каких задач подходит.
Статический коллтрекинг
За каждым каналом продвижения закрепляются определённые номера. Например, в Яндекс Картах один, на билбордах — другой, на бумажных листовках — третий. Когда пользователи обращаются по указанному телефону, сервис коллтрекинга отслеживает, из какого источника пришёл клиент.
У статического коллтрекинга обычно низкая стоимость, потому что для него компания арендует небольшое количество подменных номеров. Технология подходит для онлайн- и офлайн-рекламы малого и среднего бизнеса. С её помощью можно узнать только источник, из которого поступил звонок. Если вас интересуют более точные отчёты с глубокой аналитикой, вам подойдёт следующий вид коллтрекинга.
Calltracking перенаправляет вызовы с подменных номеров в колл-центр компании
Динамический коллтрекинг
Каждому посетителю веб-ресурса показывается уникальный номер, который подменяется системой автоматически. В итоге вы получаете подробные данные о кампании и конкретном объявлении, по которому обратился клиент. Также можно отследить ключевые слова и особенности поведения пользователя на странице.
Например, если на лендинг попадут несколько пользователей с одного объявления контекстной рекламы, каждый из них увидит уникальный телефон. Сервис зафиксирует, по какому ключевому слову пришёл человек, с какого устройства и из какого региона.
Динамический коллтрекинг используется только для онлайн-рекламы. Он помогает анализировать, насколько эффективен каждый инструмент продвижения. Чем больше посетителей заходит на сайт, тем больше потребуется виртуальных номеров в аренду от системы коллтрекинга. Поэтому цена такого варианта выше.
За каждым единовременным посетителем сайта закрепляется уникальный номер
Комбинированный коллтрекинг
Технология объединяет статический и динамический типы, они дополняют друг друга. Например, статический коллтрекинг может использоваться для билбордов и флаеров, а динамический — для сайта.
Гибридную технологию выгодно использовать, если одновременно задействованы разные типы рекламы — онлайн и офлайн.
Для чего коллтрекинг нужен бизнесу
Подмена номера телефона помогает решить несколько задач компании.
Узнать, какой рекламный канал приносит больше обращений. В отчётах коллтрекинга отображаются данные о том, сколько заявок поступило с конкретного объявления, билборда, печатного материала.
Например, вы разместили рекламу на листовках и запустили кампанию в интернете — для этого использовали Яндекс Директ. После этого люди звонят и делают заказы — вроде бы всё отлично. Но вы не знаете, какой из рекламных каналов сработал, а какой оказался убыточным. Чтобы проверить это, нужно отслеживать звонки. Коллтрекинг покажет, какой инструмент привлёк больше клиентов: Яндекс Директ или офлайн-реклама.
Если интегрировать коллтрекинг с CRM, получится определять, закончился ли звонок продажей и на какую сумму клиент приобрёл товары. На те каналы, которые приносят много обращений и заказов, можно выделять больше бюджета, а неэффективные кампании приостанавливать или редактировать.
Оптимизировать работу отдела продаж и колл-центра. Сервисы коллтрекинга автоматически определяют источник обращения, поэтому менеджерам не приходится каждый раз задавать вопрос «Как вы о нас узнали?».
В некоторых сервисах отслеживания есть функция записи и расшифровки разговоров. Это поможет проанализировать содержание диалогов и выявить частые возражения, чтобы скорректировать скрипт продаж. Система автоматически разметит входящие по содержанию беседы, если задать ей список фраз — например, «спам», «продажа».
В отчётах видно, какие менеджеры приносят компании наибольшую прибыль и насколько успешно они превращают потенциальных клиентов в реальных. Благодаря этим данным руководитель отдела продаж может быстро определить сильные и слабые места в работе сотрудников.
Какой сервис коллтрекинга выбрать
Когда будете проводить сравнение сервисов отслеживания вызовов, учитывайте задачи бизнеса. Вот несколько параметров, на которые можно ориентироваться при оценке платформ.
Интеграция с внешними сервисами: CRM, веб-аналитикой и рекламными кабинетами. Например, в связке с системами аналитики и вашей CRM удобно получать подробную информацию по звонкам и заявкам. Для каждого клиента создаётся отдельная карточка, в которую добавляются все обращения от него. Так менеджеру при работе с этим клиентом будет сразу видна вся информация.
Тестовый доступ. Протестируйте сервис заранее — так вы убедитесь, что самостоятельная настройка не вызовет сложностей и пользоваться системой будет удобно.
Запись разговоров. Не у всех сервисов есть такая функция. Она пригодится, если планируете анализировать работу колл-центра, улучшать скрипты, находить и исправлять ошибки менеджеров по продажам.
Количество номеров. При выборе обратите внимание, что не во всех сервисах доступно подключение динамического коллтрекинга. Если запускаете рекламу онлайн, выбирайте площадки, которые предоставляют подменные номера в большом количестве.
Техническая поддержка. Если возникнут технические проблемы, клиенты не смогут вам дозвониться. Чем быстрее скорость ответа и решения ваших вопросов техподдержкой сервиса, тем меньше вероятность, что вы будете терять прибыль.
Отслеживание звонков в Яндекс Метрике
Если ваши клиенты звонят, чтобы уточнить информацию или подтвердить заказ, который сделали в интернет-магазине, вы можете отслеживать эти обращения и связывать их с действиями посетителей страницы. Так, Яндекс Метрика показывает количество вызовов, их качество и результат — например, был ли оформлен заказ после посещения интернет-магазина.
В Метрике звонки отслеживаются с помощью целей — это действия посетителей на сайте. Например, целевым действием может считаться отправка формы заявки на консультацию или оформление заказа.
В Яндекс Метрике автоматически создаются несколько типов целей по звонкам: все звонки, целевые, уникальные и уникально-целевые. Подробнее о них читайте в Справке.
В отчётах по целям можно увидеть все телефонные обращения, включая пропущенные и те, разговор в которых длился дольше 30 секунд
Коллтрекинг — коротко
- Коллтрекинг — это система, которая показывает статистику звонков из разных каналов продвижения. Эти данные пригодятся маркетологу, чтобы определить, что нужно улучшить в кампаниях. Владельцу бизнеса информация поможет контролировать расходы на продвижение.
- При выборе технологии ориентируйтесь на каналы рекламы, которые вы используете. Если планируете измерять эффективность листовок или билбордов, подключайте статический вид. При запуске продвижения онлайн понадобится много подменных номеров, поэтому подойдёт динамический коллтрекинг. В случае использования разных онлайн- и офлайн-источников комбинируйте оба типа.
- Сравнивайте платформы коллтрекинга по параметрам, важным для решения ваших задач. Например, если у вас уже есть CRM-система, выбирайте сервисы с соответствующими интеграциями. Так процесс настройки будет проще, и вы справитесь с этой задачей без программистов.
