Юзабилити: что это и как проверить его

Что такое юзабилити

Юзабилити (usability) — это показатель того, насколько посетителю сайта удобно пользоваться интерфейсом. Это определяется тем, насколько быстро человек может выполнить нужное ему действие. Например, найти товары, сделать заказ онлайн или оставить заявку на обратный звонок. Обычно юзабилити касается нескольких частей ресурса: структура, поиск, навигация, каталог товаров и карточки, дизайн, процесс оформления заказа и другие. Все эти элементы должны быть простыми, понятными, доступными.

На что влияет юзабилити

Конверсия

Конверсия — это соотношение числа пользователей, которые выполнили целевое действие на сайте, к общему количеству посетителей. Пример: ресурс посетили 200 человек. Из них 40 заполнили форму обратной связи. Получается, конверсия составляет 20%.

Конверсия напрямую зависит от юзабилити. Если посетителям удобно пользоваться ресурсом, они с большей вероятностью останутся и совершат целевое действие. Если нет — конверсия будет маленькой, потому что посетители станут чаще покидать сайт.

Поведение пользователей

От юзабилити зависит, как пользователи ведут себя на сайте. Например, интерфейс может влиять на количество отказов, глубину просмотра страниц и время, проведённое на сайте. При грамотном юзабилити люди будут быстрее находить нужные им страницы и чаще выполнять целевые действия.

Повторные продажи

Если человек оформил заказ и остался доволен работой сайта, он с большой вероятностью вернётся снова. Но только в том случае, если качество товаров и услуг его также устроит.

Бывает, что продукт понравился человеку, но с сайтом сложно взаимодействовать. Например, пришлось заполнять длинную форму регистрации, долго искать нужные товары или цены на них. В таком случае шанс, что клиент снова будет что-то заказывать, крайне мал.

Репутация компании

Если компания делает сайт удобным для пользователей, это демонстрирует отношение бизнеса к клиентам и своей работе. Посетители будут лояльнее относиться к компании, которая заботится о них. Благодаря этому улучшится репутация в целом.

Каким должно быть юзабилити: чек-лист по Нильсену

Якоб Нильсен — доктор физических наук и признанный во всём мире специалист по UX. Он одним из первых изучал, как люди взаимодействуют с интерфейсом и как реагируют на него. Выводы, которые Нильсен сделал во время работы, легли в основу разработки юзабилити сайтов. В частности, учёный выделил принципы, которым, по его мнению, должен соответствовать качественный интерфейс:

1. Понятность. Весь контент лёгок для восприятия. Нет сложных терминов, жаргона. Также это касается любых элементов. Например, если пользователь видит значок в виде продуктовой тележки, он предполагает, что после клика на него попадёт в «Корзину».

2. Прозрачность состояния системы. Человек всегда понимает, что происходит на сайте. Например, при загрузке появляется крутящееся колёсико.

3. Стандартизированность. Веб-интерфейс создан по привычному шаблону. Все элементы располагаются там, где их ожидает увидеть пользователь. Пример: баннер находится вверху, основное меню — в верхней части страницы, корзина — вверху слева.

4. Наличие подсказок. Интерфейс «помогает» совершать целевые действия. Например, если человек неправильно заполнил поля регистрации, появляются подсказки и предупреждения.

5. Простота. Человеку не нужно обучаться, чтобы начать пользоваться сайтом. Он может сразу выполнить необходимые ему действия.

6. Возможность исправить ошибки. Можно вернуться на шаг назад или исправить ошибку. Например, когда пользователь хочет покинуть личный кабинет, система просит подтвердить это действие.

7. Гибкость для разных категорий посетителей. Интерфейс подстраивается под новичков и постоянных пользователей. Например, первым необходимо заполнить форму регистрации для заказа, а вторым не нужно этого делать.

8. Адаптивность. Интерфейс подходит под потребности разных людей, в том числе с ограниченными возможностями. Например, слабовидящие могут увеличить шрифт.

9. Эстетическая привлекательность. Дизайн приятный для большинства пользователей и соответствует принципам UX/UI.

10. Минималистичность. Интерфейс не перегружен лишними элементами. На экране только важная и полезная информация.

Что такое аудит юзабилити и для чего он нужен

Аудит юзабилити или usability testing — это оценка удобства интерфейса для пользователя.

Тестирование позволяет обнаружить ошибки, из-за которых снижается эффективность ресурса и, соответственно, конверсия. Например: пользователи часто переходят на сайт из поиска, но немногие из них идут дальше. Возможно, причины в долгой загрузке: люди просто не хотят ждать, когда откроется новая страница. Или отталкивает устаревший дизайн с кричащими цветами и нагромождением элементов. Юзабилити-аудит позволит выявить причины и найти решение проблем.

Когда нужно проводить аудит

Он полезен перед запуском ресурса — ещё на стадии разработки, чтобы сразу найти и устранить все ошибки. После релиза тестировать интерфейс нужно регулярно. Только так получится поддерживать высокий уровень юзабилити и подстраиваться под изменения на рынке.

Иногда аудит обязателен. Например, когда появляется много жалоб от пользователей. Если посетителям сложно взаимодействовать с ресурсом, они недовольны его функционалом, нужно проверить, в чём причина.

Иногда посетители не жалуются, но вы замечаете снижение показателей: падение конверсии, уменьшение времени, проведённого на сайте, большое количество отказов. Отследить всё это получится с помощью Яндекс Метрики. Проблема может быть в юзабилити, поэтому стоит его протестировать.

Не всегда повод для тестирования — жалобы и снижение показателей. Аудит нужен, например, перед обновлением сайта, редизайном и добавлением новых функций. Тестирование позволит понять, как изменения повлияют на удобство использования ресурса. Возможно, от каких-то корректировок стоит отказаться.

Ещё стоит проверить юзабилити перед запуском рекламы, например в Яндекс Директе. Ведь если сайтом будет неудобно пользоваться, люди будут переходить на него, но ничего не закажут, не запросят обратный звонок, не оставят заявку и т. д. Аудит позволит исправить ошибки, чтобы кампания принесла более высокий результат, а бюджет не потратился зря. А чтобы реклама точно принесла результат, можно воспользоваться услугами специалистов по Директу.

Что нужно проверить в процессе тестирования

Вот список основных элементов, которые нужно протестировать:

1. Структура. Простая и логичная, её уровни не противоречат друг другу.

2. Поиск по сайту. Находится в заметном месте, обычно сверху страницы.

3. Навигация. Есть «хлебные крошки», можно без труда найти нужный раздел.

4. Оформление заказа. Занимает немного этапов, процесс простой и прозрачный, не вызывает трудностей.

5. Адаптивность. Интерфейс подстраивается под разные устройства: компьютер, смартфон, планшет.

6. Листинг. Содержит всю важную информацию о товаре, есть возможность купить продукт, не проваливаясь в карточку.

7. Скорость загрузки страниц. Согласно диагностике Вебмастера, время ответа сервера не должно превышать три секунды. Чтобы узнать показатель вашего сайта, воспользуйтесь инструментом «Проверка ответа сервера». Также скорость можно узнать с помощью Яндекс Метрики в отчёте «Время загрузки страниц».

8. Наличие страницы с ошибкой 404. Есть возможность вернуться на шаг назад.

9. Контент. Свёрстан удобно для восприятия. Всё написано понятным языком. Нет бесполезной информации. Нет навязчивых всплывающих окон и чатов, которые мешают пользователю.

10. Форма обратной связи. Содержит достаточно информации, простая для заполнения.

11. Дизайн. Минималистичный, все шрифты одинаковые, приятная цветовая схема.

Как провести аудит

В первую очередь нужно выбрать цель тестирования. Например, снизить количество отказов, увеличить конверсию, устранить технические проблемы. Метод исследования нужно выбрать в зависимости от цели.

Есть несколько способов оценить юзабилити. Рассмотрим основные.

Исследования с участием реальных пользователей

Если клиенты уже пользуются вашим сайтом, можно провести тестирование юзабилити с их участием. Так вы получите информацию напрямую от своей целевой аудитории и сможете внести изменения, которые соответствуют её потребностям и запросам.

Перечислим основные методы исследования с участием реальных пользователей:

1. Опрос. Создайте небольшую анкету или тест для посетителей сайта. Вопросы зависят от ваших целей. Например, можно узнать, что посетители думают о текущем состоянии ресурса. А если есть идеи по оптимизации юзабилити, спросите пользователей, как они к этому относятся. Провести исследование можно с помощью сервиса Яндекс Взгляд.
2. Интервью. Позволяет собирать инсайты и узнавать потребности целевой аудитории.
3. Пятисекундный тест. Пользователю показывают макет интерфейса в течение пяти секунд, а затем задают вопросы по нему. Тест позволит понять, насколько информация на макете представлена в доступном и понятном виде, как она воспринимается.
4. A/B-тестирование. Пользователей нужно разделить на две группы и показать им разные варианты интерфейсов, а затем сравнить эффективность обоих вариантов.

Тестирование контрольной группой

Можно нанять специалистов, которые протестируют ресурс по вашим инструкциям. Например, сделают заказ, найдут определённые товары и т. п. Все свои действия участники контрольной группы фиксируют. Благодаря этому можно проследить, как ведут себя пользователи на сайте.

После выполнения заданий участники заполняют чек-листы и подробно расписывают, что им понравилось и не понравилось на сайте, что показалось неудобным.

По окончании тестирования специалисты по юзабилити изучают чек-листы и записи действий пользователей. На основе этих данных они делают выводы о состоянии юзабилити, могут выявить проблемы и методы их устранения.

Анализ статистики

Подключите к сайту бесплатный сервис Яндекс Метрика. Он позволяет получить много полезной информации о ресурсе, в том числе для анализа юзабилити. В частности, обратите внимание на данные таких инструментов:

1. Вебвизор. По нему можно максимально подробно отследить поведение пользователя на сайте. Вебвизор показывает, какие действия выполнял человек, какой путь прошёл. Инструмент позволяет увидеть проблемы в пользовательском сценарии, чтобы исправить их.
2. Карта скроллинга. Показывает, на какие части страницы обращают внимание больше всего. Позволяет увидеть, что ускользает от посетителей.
3. Карта кликов. Демонстрирует, на какие элементы кликают чаще или реже. С помощью карты кликов можно увидеть, какие части сайта не используются, хотя они важны.

Как внедрить изменения после аудита

Итак, вы провели юзабилити аудит и выявили проблемы. Теперь нужно их исправить. Сначала дизайнер создаёт новый прототип с учётом изменений, а затем программисты вносят корректировки и запускают ресурс.

Когда внесёте изменения, нужно снова выполнить юзабилити-тест. Так вы сможете понять, насколько эффективными оказались корректировки.

Работа над юзабилити не закончится после одного аудита. В интернете постоянно появляются новые пользователи, конкуренты, свежие тренды в веб-дизайне. Поэтому надо регулярно тестировать удобство пользования сайтом и адаптировать его под новые требования.

Частые ошибки при юзабилити

Остановимся на ошибках при тестировании, которые искажают результат и не позволяют полностью исправить проблемы:

1. Неполное понимание потребностей пользователей. Часто аудит проводят без учёта особенностей целевой аудитории. Это может привести к неправильным выводам и рекомендациям.
2. Отсутствие чёткой методологии. Если не следовать правилам конкретного метода, можно получить бесполезный результат.
3. Недостаточное количество участников тестирования. Если в аудите мало участников, информации о проблемах будет недостаточно.
4. Отсутствие документации. Результаты нужно подробно фиксировать, иначе можно упустить важную информацию и оставить критическую проблему без внимания.
5. Неправильный выбор методов. Не все методы аудита подходят абсолютно для каждой компании. Например, молодой интернет-магазин может иметь не так много клиентов, поэтому исследование с их участием будет не таким показательным.
В таком случае лучше выбрать тест с участием фокус-группы.
6. Игнорирование контекста. Важно учитывать обстоятельства аудита и особенности бизнеса. Например, если вы продаёте сезонные товары, то улучшение юзабилити вряд ли поможет сделать конверсию одинаково высокой круглый год.
7. Недостаточное внимание к дизайну и визуалу. Бывает, что аудиторы в основном сосредотачиваются на функциональности и удобстве использования, а дизайну уделяют не так много внимания. Однако это тоже важно для поведения пользователей.

Подведём итоги

Юзабилити влияет на эффективность сайта: конверсию, уровень повторных продаж и даже на репутацию бренда. Проводить его аудит нужно на этапе разработки ресурса, а также перед запуском рекламы в Яндекс Директе, обновлением ресурса, дизайна, добавлением новых функций.

Чтобы проверить юзабилити, используйте подробные отчёты в Яндекс Метрике, проводите тестирование с участием целевой аудитории, клиентов и фокус-групп.

Выбирайте несколько методов тестирования и фиксируйте результаты: так можно выявить больше проблем и найти эффективные способы их устранения. После внесения корректировок нужна повторная проверка.