Показатель CSI: что означает метрика и как правильно её рассчитать

Что влияет на индекс удовлетворённости клиентов

На итоговый CSI влияет сразу несколько факторов. Чем лучше компания контролирует эти процессы, тем выше показатель удовлетворённости.

Основные факторы:

• Качество товара или услуги — соответствует ли ожиданиям клиента
• Сервис и обслуживание — вежливость сотрудников, скорость ответа, решение вопросов
• Цена и ценность — считает ли клиент покупку выгодной
• Скорость доставки — особенно важно для интернет-магазинов
• Удобство сайта или приложения — простота заказа, навигация, оплата
• Коммуникация после покупки — поддержка, возвраты, сопровождение
• Репутация бренда — отзывы, узнаваемость, доверие

Даже один слабый элемент способен снизить общий CSI.

Почему важно следить за CSI

Расчёт CSI является важным процессом для бизнеса, так как он помогает:

• Лучше понять аудиторию. Благодаря инструменту можно узнать, что люди думают о товарах и сервисе, на что обращают внимание в первую очередь или чего им не хватает. К примеру, производитель декоративной косметики с помощью CSI может обнаружить, что покупателям нравится яркая упаковка продукта и они готовы платить за неё больше.
• Выявить недостатки в бизнес-процессах. CSI позволяет быстро находить и решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Допустим, компания может сменить логистическую фирму, если покупатели ждут доставку товара слишком долго.
• Определить конкурентные преимущества. С помощью CSI бизнес выявляет, чем превосходит других игроков рынка. К примеру, увеличенным сроком гарантии по сравнению с конкурентами.
• Оценить уровень приверженности аудитории по конкретным аспектам. Инструмент показывает, какие процессы работают хорошо, а какие требуют улучшения.
  

Как рассчитать показатель

Чтобы узнать удовлетворённость клиентов товаром или сервисом, следует:

1. Выбрать критерии для анализа

Сначала определяют параметры, по которым будет оцениваться бизнес. Это могут быть качество сервиса, скорость доставки, удобство упаковки, ценообразование и другие значимые характеристики продукта или услуги.

2. Создать опрос

Клиентам предлагают оценить каждый критерий по двум шкалам:

• Удовлетворённость (например, от 1 до 10, где 1 — «совсем не устраивает», 10 — «полностью устраивает»)
• Важность критерия (от 1 до 10, где 1 — «не важен», 10 — «очень важен»)

Примеры вопросов для оценки скорости работы приложения:

• Насколько вас устраивает скорость загрузки приложения?
• Насколько для вас важна скорость загрузки приложения?

Опрос удобно проводить через онлайн-сервисы, которые позволяют работать с клиентской базой.

3. Собрать ответы

Необходимо определить достаточное количество респондентов, чтобы результаты были статистически репрезентативными для выбранной аудитории.

4. Рассчитать CSI по каждому критерию

Сначала рассчитывают среднюю удовлетворённость и среднюю важность по каждому параметру.

Далее вычисляют вес критерия:

После этого рассчитывают взвешенную удовлетворённость:

Итоговый CSI по параметру — сумма взвешенных оценок (в процентах).

Пример расчёта

Допустим, один из критериев (качество сервиса) получил оценки одного респондента:

• Удовлетворённость — 8
• Важность — 6

Сначала переводим в относительную форму через нормирование по шкале 10:

(8 ÷ 10) × (6 ÷ 10) = 0,48

Итог в процентах: 48%.

Далее рассчитываем среднее значение по критерию:

Если у нас есть результаты 4 респондентов: 45, 72, 81 и 90%, то:

(45% + 72% + 81% + 90%) ÷ 4 = 72%

Этот показатель и является CSI для конкретного критерия.

5. Рассчитать общий индекс CSI

Общий CSI рассчитывается как взвешенное среднее по всем критериям:

Пример: если получены значения 80, 60 и 75%, то:

(80% + 60% + 75%) ÷ 3 = 71,7% ≈ 72%

Этот показатель отражает общий уровень удовлетворённости клиентов продуктом или сервисом.

Как использовать полученный результат

Итоги расчёта индекса помогают найти сильные и слабые стороны бизнеса. Сначала обратите внимание на CSI тех параметров, важность которых была отмечена на 7–10. Это то, на что люди смотрят в первую очередь при взаимодействии с компанией. Затем проанализируйте менее важные аспекты — оценки от 6 до 1.

Интерпретируются данные так:

• Если CSI меньше 50% — клиенты недовольны. Следует выяснить причины и оперативно их устранить.
• Если CSI находится в диапазоне от 50 до 70% — это зоны роста бизнеса. Стоит прислушаться к отзывам клиентов и работать над улучшениями.
• Если CSI больше 70% — это преимущества бренда, на которые стоит сделать упор в позиционировании.
  

Какие значения CSI считаются хорошими

Универсальной нормы нет: всё зависит от рынка, отрасли и ожиданий аудитории. Но ориентироваться можно на средние диапазоны.

Базовая интерпретация:

• До 60% — низкий уровень удовлетворённости
• 60–75% — средний результат, есть зоны роста
• 75–85% — хороший уровень
• Более 85% — очень высокий CSI
• Более 90% — сильный клиентский опыт и высокая лояльность

Средние показатели по отраслям:

• Интернет-магазины — 75–85%
• Банки — 80–90%
• SaaS-сервисы — 78–88%
• Рестораны — 70–85%
• Медицина — 80–92%

Чем отличается от NPS и CSAT

Помимо CSI, для анализа удовлетворённости используют ещё два инструмента.

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской приверженности. Показывает, порекомендуют ли клиенты ваш товар знакомым.

Чтобы определить NPS, людей просят отметить по десятибалльной шкале вероятность рекомендации бренда другим. После этого их делят на три группы:

• Сторонники бренда — поставили 9 или 10
• Нейтральные — выбрали 7 или 8
• Критики — поставили от 1 до 6

Затем рассчитывают разницу между процентом сторонников и критиков.

Значение показателя может варьироваться от −100 до +100%. Чем оно выше, тем больше среди клиентов сторонников бренда.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это измерение удовлетворённости пользователя по одному конкретному вопросу или взаимодействию. Если по CSI вы анализируете качество товара или доставки в целом, то по CSAT легко понять, как работает менеджер в пункте выдачи или осуществляется обслуживание в конкретной точке.

Чтобы вычислить CSAT, клиентов спрашивают, как они относятся к определённым сторонам сервиса, и просят дать ответ по шкале от «очень недоволен» до «очень доволен».

Так, разница между инструментами следующая:

• CSI демонстрирует общую оценку опыта взаимодействия с брендом
• NPS — вероятность рекомендации
• CSAT — непосредственную реакцию человека на конкретный опыт

Подробнее о CSAT мы рассказали в этой статье.

Какие есть преимущества и недостатки метрики

Как и у любого другого инструмента, у CSI есть свои плюсы и минусы.

Преимущества:

• Получение быстрой обратной связи. CSI помогает в короткие сроки узнать, довольны ли люди товарами или сервисом. Это позволяет оперативно реагировать на проблемы.
• Повышение повторных продаж. Анализ CSI выявляет, что мешает клиенту вернуться снова. Если грамотно отреагировать на эти факторы, клиенты станут чаще возвращаться.
• Улучшение товаров и процессов. Ответы пользователей подскажут, какие критерии стоит доработать.

Недостатки:

• Субъективность. Удовлетворённость каждого человека субъективна, поэтому данные могут искажаться личным мнением.
• Сложность трактовки. Люди по-разному понимают вопросы анкеты. Это, бывает, приводит к неоднозначным ответам и неправильным стратегическим решениям.
• Нехватка деталей. CSI не всегда точно показывает причины недовольства, поэтому иногда требуется дополнительное исследование и получать новые данные.

Кратко

• CSI — это количественный инструмент удовлетворённости клиентов после взаимодействия с брендом.
• CSI помогает лучше понять аудиторию, выявить недостатки в бизнес-процессах и определить сильные стороны бизнеса.
• Для расчёта CSI следует выбрать критерии анализа, провести опрос и собрать ответы.
• Для более точных выводов важно регулярно анализировать обслуживание и уровень удовлетворённости клиентов.

Запустите продвижение в Директе

Используйте продвижение в Директе, чтобы привлекать новых клиентов, повышать продажи и собирать обратную связь для роста CSI.

Дополнительные материалы