Памятка по работе с заказами

В памятке собраны рекомендации по работе с заказами. Эти рекомендации основаны на законах и постановлениях РФ. Памятка поможет вам избежать возможных проблем с покупателями и негативных отзывов.

После получения заказа

Предоставьте покупателю информацию о товарах и заказе:

  • основные свойства;
  • цену;
  • срок годности, срок службы или гарантийный срок;
  • место изготовления;
  • условия доставки и оплаты.

Информацию можно разместить на сайте или отправить по почте. Если изменился состав заказа или характеристики товара, не забудьте согласовать изменения с покупателем. Это поможет повысить лояльность пользователей.

Подробнее в законах

Закон «О защите прав потребителей», ст. 26.1, п. 2

Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612

При подготовке заказа

Передайте с курьером или прикрепите к заказу документ, в котором содержатся правила возврата и поле для подписи покупателя. Это поможет избежать проблем с возвратом товара. Если правила возврата отсутствуют, покупатель сможет вернуть товар в течение трех месяцев.

Подробнее в законах

Закон «О защите прав потребителей», ст. 26.1, п. 4

Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, п. 21

Перед отправкой заказа

Сообщите курьеру, что покупатель может проверить товар на наличие повреждений.
При доставке через постамат приложите к заказу памятку для покупателя. Порекомендуйте покупателю сфотографировать или снять на видео распаковку товара. Рекомендацию можно разместить на упаковке, отправить на почту или по SMS. Это поможет избежать проблем с возвратом товара.

При возврате товаров

Если товар не подошел или не понравился покупателю

Покупатель может вернуть товар в течение 7 дней. При отказе от товара верните покупателю деньги в течение 10 дней. Нужно вернуть стоимость товаров, стоимость доставки возвращать не обязательно.

Подробнее в законах

Закон «О защите прав потребителей», ст. 26.1, п. 4

Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, п. 21

Если покупатель обнаружил недостатки или брак у товара
Покупатель может вернуть:
  • Технически сложные товары в течение 15 дней после покупки только при наличии существенных недостатков.
  • Остальные товары в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если их нет — в течение разумного срока, но не больше двух лет.

Покупатель может потребовать обмен товара, у которого обнаружились недостатки. В этом случае отправьте новый товар в течение 7 дней.

Если товар крупногабаритный или весит больше 5 кг, при возврате вам нужно будет организовать его доставку.

Подробнее в законе

Закон «О защите прав потребителей», ст. 18, 19 и 21

Если вы считаете, что покупатель нарушил условия возврата
  • Внимательно осмотрите товар, который возвращает покупатель.
  • Объясните покупателю, почему вы отказываетесь принять товар и что именно он нарушил.
  • Запишите недостатки товара и нарушения, попросите покупателя расписаться. Если он отказывается подписать, зафиксируйте отказ письменно.
  • Сфотографируйте недостатки товара и упаковки.
Примечание. Если у покупателя нет чека, он может использовать другие доказательства покупки в магазине.
Подробнее в законе

Закон «О защите прав потребителей», ст. 26.1, п. 4

Если вы считаете, что неисправность возникла по вине покупателя
В любом случае примите товар. Затем проведите проверку качества и зафиксируйте результаты. Покупатель может присутствовать при проверке.
Подробнее в законе

Закон «О защите прав потребителей», ст. 18, п. 5

Если покупатель не согласен с проверкой качества

Проведите экспертизу. Если обнаружится, что товар поврежден или неисправен по вине покупателя, он обязан возместить расходы.

Примечание. Покупатель может провести независимую экспертизу без участия магазина.
Подробнее в законах

Закон «О защите прав потребителей», ст. 18, п. 5

Закон «О защите прав потребителей», ст. 18, п. 6