Маркет для магазинов

Этапы урегулирования

Магазин имеет возможность урегулировать ситуацию с покупателем на этапе переписки и рассмотрения претензии. После привлечения арбитра покупателем магазин теряет возможность урегулирования ситуации напрямую с покупателем.

1. Переписка магазина с покупателем

Описание

У покупателей могут возникать различные вопросы по заказам, оформленным на Яндекс.Маркете. Чтобы покупатели смогли получить консультацию и ответы на свои вопросы, на странице истории заказов предусмотрена возможность начать переписку с магазином. В рамках переписки также предусмотрено обсуждение возврата и обмена товаров.

Если в ходе переписки покупатель получит неудовлетворительный ответ либо столкнется со сложностями или игнорированием его вопросов, он может подать в адрес магазина претензию.

Если у покупателя появился вопрос или проблема по заказу, он может написать об этом магазину. Переписка — основной инструмент как общения, так и решения вопросов между магазином и покупателем. Магазин должен постараться найти решение проблемы покупателя и не доводить ситуацию до подачи претензии и привлечения арбитра.

Примечание. Уведомления о новых сообщениях поступают на адрес электронной почты магазина.

Рекомендации

Будьте доброжелательны к покупателям, всегда отвечайте на их сообщения, предоставляйте подробные ответы на вопросы, прикладывайте к переписке полезные материалы. Например, если покупатель жалуется на отсутствие нужных функций у товара, вы можете ему помочь, предоставив инструкцию по эксплуатации.

Условия и сроки
  • Покупатель может начать переписку сразу после завершения оформления заказа.

  • Сразу же после получения ответа от магазина покупатель может подать претензию, если его не устраивает ответ магазина.

  • Если магазин не ответит на сообщение покупателя в течение одного календарного дня, покупатель может подать претензию по истечении этого времени.

2. Рассмотрение претензии магазином

Описание

Если покупатель подал на магазин претензию, это означает, что у него возникли сложности: его вопросы по заказу проигнорированы либо предлагаемое магазином решение его не устраивает. Подача претензии — это способ привлечь внимание магазина к проблеме.

Подача претензии выполняется непосредственно в интерфейсе переписки. При оформлении претензии покупатель указывает исходную проблему и один из предусмотренных вариантов решения проблемы:

Подробнее со списком возможных проблем и рекомендациями того, как избежать претензий, вы может ознакомиться в разделе Основания для подачи претензии.

Примечание. Уведомления о подаче претензии поступают на адрес электронной почты магазина.

Рекомендации

Получив претензию, приложите максимум усилий для того, чтобы решить проблему покупателя: тщательно изучите проблему, помогите разобраться в ситуации, предложите несколько вариантов решения в дополнение к варианту, выбранному покупателем при подаче претензии, если это возможно.

Внимание! Если проблема не будет решена в рамках претензии, покупатель может привлечь арбитра Яндекс.Маркета и магазин потеряет возможность урегулировать проблему напрямую с покупателем, поскольку переписка с ним станет недоступна.

Допускается попросить покупателя не привлекать арбитра, если магазину требуется время на решение проблемы.

Условия и сроки
  • Возможность подать претензию становится доступна покупателю:

    • после того, как он написал магазину сообщение и получил от него ответ (однако ответ магазина его не удовлетворяет);

    • через один календарный день после отправки сообщения магазину, если от магазина в течение этого времени не поступил ответ.

  • Срок подачи претензии покупателем:

    • для доставленного товара — в течение 14 календарных дней с даты доставки товара;
    • для недоставленного товара — максимальный расчетный срок доставки + 14 дней.
  • Срок решения проблемы по претензии — 20 календарных дней. По истечении этого срока претензия автоматически закрывается, если покупатель не привлек арбитра.

  • Покупатель может закрыть претензию в любой момент после ее подачи по собственному желанию. Закрытие претензии не лишает покупателя возможности продолжить переписку с магазином или предъявить новую претензию к магазину по тому же заказу.

3. Рассмотрение претензии арбитром

Описание

Внимание! Возможность написать магазину и подать претензию доступна покупателям по заказам с любым типом оплаты. Возможность привлечь арбитра доступна покупателям только по заказам, оплаченным при оформлении на Яндекс.Маркете.

Если в рамках претензии проблема не была решена или предложенное магазином решение не устроило покупателя, он может привлечь арбитра Яндекс Маркета. После привлечения арбитра магазин теряет возможность решить проблему напрямую с покупателем, переписка становится недоступна.

Примечание. Уведомления о привлечении арбитра поступают на адрес электронной почты магазина.

Решение арбитра

Арбитр изучает переписку между магазином и покупателем, запрашивает те или иные документы по заказу у обеих сторон и выносит одно из следующих решений:

  • Прав покупатель, денежные средства будут списаны со счета магазина и возвращены покупателю.

  • Прав магазин, денежные средства не будут возвращены покупателю.

  • Недостаточно данных для принятия решения (например, если ни покупатель, ни магазин не предоставили запрашиваемые документы).

Решение выносится в пользу покупателя, если покупатель доказал обоснованность своей претензии (например, предоставил результаты экспертизы, акт приемки товара с пометками об имеющихся повреждениях или отличиях товара и т. п.) и в срок предоставил запрашиваемые документы.

Решение выносится в пользу магазина, если представитель магазина доказал необоснованность претензии покупателя (например, предоставил трекинг-номер отправления, по которому видно, что посылка отправлена и срок доставки еще не истек и т. п.) и в срок предоставил запрашиваемые документы.

Если решение вынесено в пользу покупателя, денежные средства будут вычтены из будущей выручки магазина по заказам, поступившим с Яндекс.Маркета.

Примечание. При рассмотрении претензии арбитр руководствуется законодательством Российской Федерации, в том числе гражданским законодательством и Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Рекомендации

Следуйте рекомендациям арбитра, своевременно предоставляйте запрашиваемые документы. Помните, что все претензии, закрытые арбитром с вынесением решения в пользу покупателя, отрицательно влияют на показатели качества магазина!

Условия и сроки
  • Возможность привлечь арбитра становится доступна покупателю:

    • после того, как он подал претензию и получил от магазина ответ;

    • через три календарных дня после подачи претензии, если от магазина в течение этого времени не поступил ответ.

  • Срок привлечения арбитра покупателем — до истечения срока решения проблемы по претензии (20 календарных дней).

  • Срок рассмотрения претензии арбитром — до 10 календарных дней с момента предоставления полного комплекта необходимых документов.

  • Срок предоставления документов сторонами — 3 календарных дня. Может продлеваться арбитром по обоснованной просьбе одной из сторон на тот же срок.

4. Рассмотрение претензии по апелляции покупателя

Описание

Внимание! Возможность подать апелляцию доступна покупателям только по заказам, оплаченным при оформлении на Яндекс.Маркете.

Если покупатель считает решение арбитра несправедливым или возникли новые обстоятельства, он может подать апелляцию по претензии, закрытой арбитром ранее. К рассмотрению претензии по апелляции будет привлечен новый арбитр. Он может вынести новое решение в пользу покупателя, отменив решение предыдущего арбитра. По каждому заказу покупатель может подать апелляцию только один раз.

Примечание. Уведомления о подаче апелляции поступают на адрес электронной почты магазина.
Условия и сроки
  • Возможность подачи апелляции становится доступна сразу после вынесения решения арбитром.

  • Срок подачи апелляции покупателем — 7 календарных дней с момента вынесения решения арбитром.

  • Срок рассмотрения апелляции арбитром — до 10 календарных дней с момента подачи.

Оцените статью
Спасибо за ваш отзыв!